Maar wie nooit eens te horen krijgt hoe hij het doet, wordt onzeker, raakt gedemotiveerd, is bang om fouten te maken en leert weinig. Hoe komt het dat er zo weinig kritiek wordt gegeven en wat kun je eraan doen? En welke instrumenten zijn er om feedback te geven?
‘Ik hoor nooit wat’
Johan de Geus mocht een nieuwe afdeling opzetten in het bedrijf waar hij werkte. Hij had er zin in en zijn baas ook. Ze zouden eens in de acht weken een voortgangsgesprek hebben. Zo’n gesprek begon altijd veelbelovend. De Geus: ‘Hij zei dat het over mijn functioneren zou gaan, maar vervolgens bestond 90 procent van het gesprek uit lange monologen, waarin hij steeds maar liet weten hoe goed hij overal in was. Ik kwam er niet tussen. Na afloop ging ik weer aan het werk. Ik hoorde verder nooit wat.’
Nooit feedback krijgen van je baas: geen negatieve opmerkingen, maar ook geen complimentjes. Het is een verschijnsel dat in veel organisaties voorkomt. ‘Het gebeurt zelfs dat mensen ergens twintig jaar werken en nooit wat te horen hebben gekregen’, zegt Jorden Beijerinck. Beijerinck is coach en selectie- en loopbaanpsycholoog bij Leeuwendaal, een organisatieadviesbureau voor hogere en lagere overheden. ‘Laatst sprak ik nog een man die dacht dat hij al die jaren goed werk had afgeleverd. Totdat er een nieuwe directeur kwam. Die had ineens kritiek op hem, waarna bleek dat mijn cliënt dingen altijd verkeerd had gedaan. Dat was een grote klap. “Waarom heeft nooit iemand iets tegen mij gezegd?”, vroeg hij zich af.’
Kritiek is eng
Veel mensen vinden het moeilijk om een ander de waarheid te zeggen. Vaak zit daar de angst achter dat de ander zich aangevallen en gekwetst zal voelen, en dat de werksfeer verpest wordt. Wie het lastig vindt om kritiek te geven, begint te zweten, hoort zijn oren suizen en voelt zijn hartslag versnellen. Dat is een onprettig gevoel en dus is het makkelijker om maar je mond te houden. Maar het gevolg is dat je pas ergens iets van zegt als je al heel erg boos bent, met het risico dat het vreselijk uit de hand loopt
Volgens de Amerikaanse psycholoog Hendrie Weisinger, auteur van het boek De kracht van positieve kritiek, zijn mensen die hun kritiek inslikken vaak bang voor boze reacties en om zelf te worden gekwetst, of ze zijn bang voor afwijzing. ‘Sommigen zijn bang voor wraak. Anderen hebben gewoonweg de vaardigheden niet. Veel mensen beginnen hun kritiek dan ook met een zin als: “Ik weet niet hoe ik dit tegen je moet zeggen…” En je hebt natuurlijk ook mensen die het gênant vinden om kritiek te geven.’
Bij de baas van Johan de Geus was er een andere oorzaak. De Geus: ‘Hij zag mij niet staan, alleen zichzelf. Ik denk dat hij jaloers op me was, omdat ik vaak buitenlandse reizen maakte voor mijn werk. Hij negeerde botweg mijn bijdrage, en probeerde de leiding van mijn afdeling in handen te krijgen.’
Volgens coach Jorden Beijerinck geven veel bazen uit gemakzucht geen kritiek. ‘Kritiek geven kost energie: je moet diegene eerst goed observeren, omdat je met concrete voorbeelden dient te komen, en je moet nadenken over hoe je het gaat zeggen. Er ontstaat altijd spanning wanneer iemand kritiek geeft, daar kom je niet onderuit. Het is veel makkelijker om te zeggen: “Het gaat wel goed.”‘
Verschil in beleving
Managers dénken ook vaak dat het wel goed gaat met hun ondergeschikten. Ten onrechte, zo blijkt uit het onderzoek van psycholoog Janka Stoker, die promoveerde op het onderwerp leiderschap. Stoker, inmiddels adviseur bij Berenschot: ‘Managers blijken een heel ander beeld van zichzelf te hebben dan hun ondergeschikten van hen hebben. Managers vinden dat ze genoeg feedback geven en veel doen aan coaching en ontwikkeling van hun medewerkers. Maar die hebben op hun beurt juist het idee dat ze alleen maar opdrachten aan het uitvoeren zijn.’ Volgens Stoker ontstaat dit verschil in beleving doordat collega’s meestal weinig uitspreken wat ze eigenlijk van elkaar verwachten en vinden. ‘Dat doen ze niet, omdat ze het moeilijk vinden om met kritiek om te gaan’, aldus Stoker.
Dat feedback op het werk van levensbelang kan zijn, blijkt uit de trieste geschiedenis van de Amerikaanse piloot Melburn McBroom, die bekendstond als een zeer dominante baas die zijn medewerkers intimideerde met zijn opvliegende karakter. Toen op een dag McBrooms landingsgestel niet helemaal goed werkte en hij in de lucht rondjes bleef vliegen om met het landingsgestel te spelen, durfden zijn copiloten niet tegen hem te zeggen dat de brandstoftanks leeg begonnen te raken. Het gevolg was dat de motoren uitvielen en het vliegtuig neerstortte: tien mensen vonden de dood.
Bij bedrijven op de grond zijn de consequenties vaak minder desastreus, maar ook daar kan feedback een wereld van verschil maken. Je haalt immers veel minder plezier uit je werk als je nooit wat hoort. Ook zul je je minder kunnen ontwikkelen in je baan. Wie nooit kritiek krijgt, is als een plant die verdroogt: een mens heeft een voedingsbodem nodig om te kunnen groeien en het beste uit zichzelf te halen. Kritiek geeft je de mogelijkheid je eigen sterke en zwakke kanten beter te leren kennen, want van jezelf zie je die vaak niet goed. Als je nooit wat hoort, kun je dus het beste naar je baas stappen, vragen wat hij van je ontwikkeling vindt, en voorstellen om regelmatig voortgangsgesprekken te houden.
Bij Johan de Geus werkte het gebrek aan kritiek inderdaad demotiverend. ‘Ik leed echt onder die directeur. Ik klapte vaak dicht en had dan een dag nodig om dat akelige gevoel kwijt te raken. Ik ging me terugtrekken en haalde mijn plezier dan maar uit het binnenhalen van projecten die ik zelf leuk vond, waarbij ik minder bezig was met het beleid van het bedrijf als geheel.’ Coach Beijerinck knikt: ‘Managers realiseren zich te weinig dat het geven van kritiek aan werknemers grote voordelen kan hebben voor de organisatie op lange termijn. Door kritiek te geven kun je er namelijk als manager voor zorgen dat iedereen naar één doel toewerkt.’
Klokkenluiders lopen gevaar
Geven bazen al weinig kritiek aan hun medewerkers, als medewerker kritiek leveren op je baas is helemaal moeilijk. Je bent immers afhankelijk van je baas, en je kijkt wel drie keer uit voordat je je eigen glazen ingooit.
Berenschot-adviseur Janka Stoker denkt dat mensen hun kritiek niet uiten omdat ze te ‘subassertief’ zijn: de ‘het maakt niet uit hoor’-houding. ‘Ik denk dat de huidige generatie werkenden vroeger op school niet heeft geleerd hoe je feedback geeft. Tegenwoordig werken scholieren en studenten steeds meer in groepjes waarin ze leren elkaar op een opbouwende manier kritiek te geven. Daarom verwacht ik ook dat het in de toekomst in veel organisaties beter zal lukken.’ Maar voordat een baas aan zijn medewerkers durft te vragen: ‘Hoe kom ik over?’, heeft hij wel eerst voldoende zelfvertrouwen nodig, meent Stoker.
De angst dat het slecht met je afloopt als je kritiek geeft op je baas, is niet altijd ongegrond, zo blijkt uit het verhaal van Janneke de Bruin. Zij was tot voor kort directiesecretaresse bij een instelling in de gezondheidszorg. Veel collega’s klaagden tegen haar over het onduidelijke beleid van de directeur, maar niemand zei daarover rechtstreeks iets tegen hem. ‘Ik had zelf ook last van zijn slechte functioneren. Dus ben ik op hem afgestapt en heb ik gezegd dat niet alleen ik, maar meer mensen problemen met hem hadden. Vervolgens heeft hij die mensen gevraagd wat dan wel hun kritiek was, waarna ze zich allemaal op de vlakte hielden. Ik voelde me ontzettend alleen staan. Maar ja, ik snap ook wel dat iedereen zijn mond hield: ze hebben allemaal gezinnen en hypotheken. Gevolg was dat ík op non-actief werd gesteld, omdat ik de zaak overdreven zou hebben.’ De Bruin is desondanks blij dat ze ‘klokkenluider’ is geweest, want uiteindelijk kwam er van hogerhand een onderzoek en werd een extra directeur aangesteld, wat volgens De Bruin aangeeft dat haar baas zijn werk niet aankan. De Bruin: ‘Ondanks alle ellende geeft dat voldoening: ik heb het niet verkeerd gezien. Steeds meer collega’s uiten nu ook hun kritiek op de directeur, maar ze doen dat niet gezamenlijk. Jammer, want dat zou veel meer effect hebben. Zeker als je je realiseert dat ze allemaal ongeveer hetzelfde vinden.’
Schelden doet wél zeer
De baas van De Bruin was niet ontvankelijk voor kritiek. Als medewerkers al iets op hem durfden aan te merken, kregen ze te horen dat zíj iets niet goed deden, dus hield op het laatst iedereen z’n mond. Het is van belang dat je pas iets tegen je baas zegt als hij er ‘klaar’ voor is, en je dient je kritiek zó te brengen dat hij niet dichtklapt of in de ontkenning schiet. De psychologen Kluger en DeNisi analyseerden een paar jaar geleden de resultaten van 2500 onderzoeken naar feedback die sinds 1890 gedurende ruim een eeuw zijn uitgevoerd, en wat bleek: in 40 procent van de gevallen had feedback een negatief effect op de prestaties van de ontvanger. Daar waren meerdere redenen voor. Kritiek blijkt bijvoorbeeld een averechts effect te hebben als die niet op de taak, maar op de persoon is gericht, als de kritiek te weinig gedetailleerd is, of als de ontvanger de gelegenheid krijgt om de kritiek af te doen als niet-relevant (zie kader ‘onderzoek naar feedback’ op pagina 28).
Volgens kritiek-deskundige Hendrie Weisinger gaat feedback in veel situaties de mist in doordat mensen te weinig tijd nemen om goed te overdenken wat ze zullen zeggen. Hij adviseert mensen voordat ze kritiek gaan geven, een plan van aanpak uit te denken. Weisinger benadrukt dat je de ander vooral in zijn waarde moet laten. ‘Iemands gevoel voor eigenwaarde mag je niet aantasten. Het gezegde ‘Schelden doet geen zeer, slaan veel meer’, gaat niet op. Ik verzeker je dat woorden meer blijvende schade kunnen aanrichten dan de meeste echte klappen. Mensen kunnen zeer geraakt worden door kritiek, omdat hun zelfbeeld nu eenmaal voor een groot deel afhankelijk is van hoe anderen hen zien.’ Volgens Weisinger maakt het wel uit wat voor relatie de gever van kritiek heeft met de ontvanger: ‘Iemand die negatieve kritiek krijgt van een persoon die hij waardeert, vindt dat pijnlijk omdat hij om die persoon geeft. Overigens zullen mensen die in hun jeugd een positief gevoel van eigenwaarde hebben meegekregen, niet zo snel hun zelfvertrouwen kwijtraken door negatieve kritiek.’
Is kritiek geven altijd gewenst? ‘Nee, er zijn situaties waarin je het maar beter kunt laten om kritiek te geven’, zegt Theo IJzermans, vrijgevestigd psycholoog en trainer in het bedrijfsleven. ‘Als je kritiek geeft, kan dat zich behoorlijk tegen je keren. Als je bijvoorbeeld een narcistische baas hebt die snel gekrenkt is, kun je maar beter je mond houden en een andere baan zoeken, óf accepteren dat die baas nu eenmaal zo is. Op je werk is het net als in de liefde: als je een succesvolle langdurige relatie wilt, zul je bepaalde ongewenste aspecten van de ander gewoon maar moeten accepteren. De gedachte ‘Ik heb Jansen niet gemaakt en hij is zoals hij is’, kan een hele opluchting zijn.’
IJzermans hoort als trainer vaak van mensen dat ze zich op het werk af en toe zeer boos en diep gekwetst voelen. ‘Ik probeer ze te helpen hun emoties beter te reguleren. Het is raadzaam pas kritiek te geven als je een beetje afgekoeld bent, want kritiek geven als je trilt van woede, is niet verstandig: in de hitte van het moment zeg je al snel de verkeerde dingen. Ik wijs sommige cliënten er ook op dat ze hun boosheid in het vervolg beter kunnen relativeren. Velen van hen blijken een zeer sterk rechtvaardigheidsgevoel te hebben: ‘Ik moet altijd zus en zo behandeld worden.’ Dat is een woedegenerator van de bovenste plank. Helaas zit de wereld niet zo in elkaar dat we elkaar allemaal eerlijk behandelen. Dát leren inzien haalt al heel wat druk van de ketel.’
Johan de Geus trok net als Janneke de Bruin uiteindelijk de stoute schoenen aan. Samen met een coach bereidde hij zich voor op de confrontatie met zijn baas, die vervolgens een enorme woede-aanval kreeg. De Geus wist het hoofd koel te houden, maar leuk was anders. Net als De Bruin had hij te maken met een baas die geen kritiek duldt, en ja, dan houdt het op. De Bruin heeft een nieuwe werkgever, De Geus is eigen baas geworden. Feedback geven en ontvangen is een belangrijk onderdeel van hun baan geworden. Ze weten beter dan ooit hoe sterk het hun plezier in het werk bepaalt. n
TIPS voor effectieve feedback
• Ga eerst na op welk gedrag van de ander u kritiek heeft. Kritiek geef je op een handeling, niet op een persoon.
• Begin met iets positiefs te zeggen en gebruik daar een paar zinnen voor, dus niet in het tweede deel van uw eerste zin al met iets negatiefs komen, want dan hoort de ander verder niet meer wat u zegt.
• Wees specifiek: ‘Op 8 september heb je klant X geen korting gegeven.’
• Zorg dat de kritiek gaat over iets wat de ander kan veranderen.
• Gebruik woorden als ‘ik’ en ‘wij’. Daarmee laat u zien dat u wilt samenwerken en een gemeenschappelijk doel hebt.
• Maak duidelijk dat het gedrag van uw collega of baas invloed heeft op de resultaten van u beiden.
• Vermijd woorden als ‘altijd’ en ‘nooit’; dat is namelijk meestal niet het geval, en u suggereert ermee dat u denkt dat de ander niet kan veranderen.
• Kies een rustig moment uit, maar wacht ook niet te lang, anders loopt de spanning te veel op.
• Vraag de ander of u hem kritiek mag geven. Ga na of de ander er ontvankelijk voor is.
• Geef kritiek onder vier ogen.
• Houd uw ogen en oren open: snapt de ander waar u het over heeft?
• Wees rustig, zakelijk, direct en draai er niet omheen.
• Geef niet alleen kritiek, maar ook suggesties om de problemen op te lossen.
• Zorg dat de ander wordt beloond als hij zijn gedrag aanpast.
• Als u boos, cynisch of sarcastisch bent, zal uw kritiek niet worden geaccepteerd. Koel eerst af voordat u op de ander afstapt.
• Laat merken dat u de gevoelens van de ander begrijpt.
• Na het geven van uw kritiek, moet u de ander duidelijk maken dat u hem steunt en vertrouwt.
• Bereid u erop voor dat de ander u niet altijd meteen gelijk geeft. Het kan zijn dat hij wat tijd nodig heeft om de kritiek tot zich door te laten dringen.
• Houd een vervolggesprek waarin u bespreekt of de gemaakte afspraken zijn nagekomen.
TEST Hoeveel feedback krijg ik op mijn werk?
Denk aan uw huidige of vorige baan. Beantwoord vervolgens de volgende vragen zo nauwkeurig mogelijk.
Zeer mee oneens – Zeer mee eens
1 2 3 4 5 6 7
1. Als ik een fout maak, zegt mijn baas dat
2. Mijn collega’s helpen mij om beter te worden in mijn werk
3. Het bedrijf waar ik werk, doet aan officiële evaluaties van mijn functioneren
4. Als ik het goed doe, zegt mijn baas dat altijd tegen mij
5. Goede prestaties worden in dit bedrijf echt gewaardeerd
6. Mijn baas bedankt me als ik iets buitengewoon goed heb gedaan
7. Mijn collega’s laten hun waardering blijken als ik iets goed doe
8. Mijn collega’s complimenteren me met de kwaliteit van mijn werk
9. Mijn collega’s bieden me veel ondersteuning bij mijn inspanningen
10. Ik weet wanneer ik goed werk heb afgeleverd
11. Ik krijg feedback waar ik iets mee kan
12. Als ik heb geleerd hoe ik iets beter kan doen, zie ik daar later de resultaten van
Tel uw scores voor de vragen bij elkaar op. De laagste score is 12, de hoogste score is 84. Hoe hoger uw score, hoe doelgerichter u bent en hoe meer inspanning en doorzettingsvermogen u in uw werk tentoon zult spreiden. Hoe lager uw score, hoe meer u zich zult verzetten tegen uw taken.
Vraag 1-3: Corrigerende feedback: als u iets niet goed doet, krijgt u dat dan te horen?
Vraag 4-6: Positieve feedback van de baas: is uw baas in staat om complimenten te geven?
Vraag 7-9: Positieve feedback van collega’s: zijn uw collega’s betrokken bij uw werk, helpen ze u waar nodig, en waarderen ze u?
Vraag 10-12: Feedback aan uzelf: weet u uzelf te motiveren door uw eigen functioneren kritisch te bekijken?
